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打造“頂級”企業績效
來源:作者:本站

  績效管理是企業參與競爭并獲得成功的基礎。虛擬供應鏈和外包的發展使績效管理的重心正在從企業內部向整個供應鏈擴展。這就要求對企業績效的每一個主要驅動因素進行再檢驗,其中包括人、供應鏈上的地位、流程和策略。我們將考慮這些問題,并分析這些驅動因素的相關實例,以及他們所扮演的角色——不僅僅是在績效方面,還包括在企業自身定義方面。

  第一章:人

  雖然“人”作為一個成功的動因往往被低估,但實際上,在企業中,人的技能和動機對績效有著極大的影響——對收入、企業的聲譽、顧客偏愛和盈利能力都有著直接的影響。要有效地參與競爭,以下三點是企業員工所必需的:

  ·專業水準

  ·顧客理解和激情

  ·士氣和動力

  專業水準

  拿家居市場為例。在家居裝飾零售市場,專業知識和友好的顧客服務導向是至關重要的因素。Home Depot公司的早期發展主要歸功于他們的員工培訓和扎實的知識基礎(他們通常招聘那些富有經驗的熟練工人)。但是,后來,Home Depot在他們增大了兼職人員的比例,并且著重于新店擴張的同時,忽視了對新員工進行適當的培訓。華盛頓區一次調查顯示:顧客的滿意率從90年代早期的67%下降到了最近的33%。Home Depot的銷售下降了6%,并且按照預期在2003年早期還要下降2%-4%。相反,另一家家居裝飾零售商Lowes公司的銷售卻在不斷地攀升,并且預計同期增長2%-4%。這種情況在許多企業的發展中都能夠看得到,對員工培訓、士氣和報酬不夠重視往往會造成不好的后果。如果Home Depot不解決員工技能這一基本問題,不可否認,他們的業績還將繼續下滑。

  虛擬組織中員工的專門技能

  在虛擬環境中,專業水準已不再僅僅局限于自己的員工。企業與客戶的聯系往往要通過你的貿易伙伴。客戶服務也需要借助第三方來完成。產品的交付、安裝和服務通常都是由獨立的服務商或第三方服務網絡提供支持。產品通過渠道伙伴完成銷售。貿易伙伴的員工的專業水準如同自己員工的專業技能一樣,對企業的成功都至關重要。合作伙伴關系必須包括貿易伙伴之間在培訓投資和員工招聘等方面的協力合作。如果你的貿易伙伴不能滿足顧客的需求,那么同樣你也是失敗的。

  了解顧客

  偉大的企業是由那些對客戶和市場有深刻了解的員工創造的。當員工站在顧客立場說話、了解并且能夠感知顧客的困擾,確切地了解顧客最看重產品和服務的哪些方面時,他們就成為提高企業績效的有力推動因素。通過培訓、招聘和每項溝通活動向組織和員工灌輸以客戶為中心的思想是企業管理團隊的首要責任。
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